专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示xx银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。

语气，在服务的行业，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对xx银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。

沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。

我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度！抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创xx银行一流的客户服务！

提服务心得体会篇2

中华民族尊老、敬老的传统美德，青协组织我们进行的这次活动，而从小就在奶奶呵护下成长的我如今毅然选择加入青协，选择做一名志愿者，尽自己的努力献出一点爱。

早晨7点20分我们青协的干事以及记者团的部分记者共xx人在知行楼集合，同时还带了一件水果，一些食材，过了一段时间，我们到达敬老院，刚一走进院子里，就看到一些早起的爷爷奶奶，看着他们脸上那种慈祥和蔼的面容。仿佛依稀看见家中的奶奶，当我们走进老人的屋子，走进老人的身旁时，却迟迟不敢开门开口向他们说第一句话，相反，老人们比我们还要主动，他们带着慈祥的面容跟着我们这些害羞的人说话，从此打破了这安静的画面。

随后，我们不仅挨个看望了老人，给他们送去温暖，在那里照顾老人的阿姨告诉我们，这些日渐年迈的老人过去的故事，给我们说了他们对家长亲人的思念，自己的子女是因为工作繁忙而常年在外，在家中没人陪自己聊天，一个人自说自话，与其孤独终老，还不来敬老院与同龄人朝夕相处，这样，他们便能感到夕阳的无限美好，而子女却不知道，等到子欲养而亲不待时已为时已晚，他们何时才会明白这些守候他们的父母希望的是每天见到自己。

在与老人的交流中，听着他们讲自己年轻时候的辛酸往事，他们讲着自己子女小时候的往事，一切都是自己不厌其烦地教给他们很多东西。他们从不要求什么回报，他们只是一心希望自己的子女平安，一切安好，而当他们老了的时候，他们子女有这样做过吗?

在此次活动中，我们充当了他们的孙子孙女，陪他们聊天，帮他们捶捶背，给他们端茶倒水，给他们送去水果和糖果，牵着他们散步，为他们做饭等等，和他们在一起的这些点点滴滴，时多么的令我怀念不已，让我想到了一句古语“老吾老以及人之老”，要像对待自己的老人长辈那样，善待天下所有老人。尊老爱幼是我们应该做的事。

当我们要离开敬老院时，心里有许多的不舍，当我正要踏过那道铁门时。差点流泪了。可能是与家中的老人联想起顿时深有体会吧。希望通过此次活动能提高我们社会实践能力，能增强我们的爱心，并且，还让我领悟到爱的意义，奉献的意义，希望还能再次参与这样的活动，把传统美德继续传递下去。

提服务心得体会篇3

每3月5日都号召学雷锋，在这热情洋溢的三月，我校全体师生都积极参加了学校组织开展的学雷锋活动。这次活动使同学们更进一步规范自我，做到言行举止得体，学习认真刻苦。符合一个讲文明懂礼貌的中学生，使自己成为一个德、智、体、美、劳全面发展的现代化的建设者和接班人。

通过这次活动，同学们的言行文明多了，学习面貌焕然一新，思想上也改变了许多，全体同学的学习积极性和成绩都有了普遍提高。

学习雷锋要学习他的“螺丝钉精神”，如果我没有记错的话，他曾经说过：“自己要像一棵螺丝钉，拧在那里都要闪闪发光。”一所大厦要有栋梁支撑，也少不了小小螺丝钉的作用;不论你是国家的栋梁，还是固定共和国大厦构件的螺丝钉，都应该闪闪发光。这就要真正使雷锋精神扎根在社会主义建设的每一个岗位上，每个人都要像雷锋那样，立足岗位、忠于职守、勤勉敬业、做好本职工作。

我们共同期盼的文明礼貌月已走过，学雷锋活动已告一段落。但是我们不仅要3学雷锋，而且要天天、时时、事事学雷锋，把雷锋精神体现在我们的思想上，落实在我们的行动上。

学习雷锋，弘扬雷锋精神，是时代的需要，是人民的期望，它是推动社会进步的强大动力。要进一步形成学习先进、弘扬正气、催人向上的社会氛围，把雷锋精神贯彻到行动中去，形成人人学雷锋、人人是雷锋的良好氛围。

雷锋的名字就像高高悬挂在天空的一颗璀璨的明星，尽管现在有薄雾笼罩，但决不会陨落。

希望在以后的日子中，同学们也能够继续发扬雷锋精神。把雷锋精神这颗种子。深深埋在心中。并时刻用实际行动去哺育它，让它生根发芽!

提服务心得体会篇4

很荣幸，这学期参加了首届我校_大学和_省气象局联合举办的“_省气象科学普及志愿者暑期社会实践活动”。因为我们对志愿者这个名词非常敬仰，对志愿服务非常向往，同时，我们也是院青年志愿者站中的成员，所以我们积极地报名参加了这个活动。此次活动经过层层筛选，在我院共选了50名志愿者，很幸运能成为其中成员。

通过学校组织的这次充满意义的活动，都希望自己能够真正践行作为一名志愿者的光荣义务。因此，我们开始了这趟为期3天的充满期待的社会实践之旅。8月7日，我来到了_区气象站，希望来到这里可以更多地了解和学习有关气象知识，丰富我们的关于气象知识，这样，我们便可以宣传更多地气象知识。首先，热情的工作人员带我们对气象局进行参观。在这里不仅有先进的计算机设备，一流的气象监测仪器，还有一群兢兢业业的工作人员。走进气象局，里面的仪器让我们看的眼花缭乱，有风向标，百叶箱，蒸发筒，量雨器，地面温度计，还有风杯，传感器，避雷针……听讲解的气象工作人员说，这些仪器的作用可大了!百叶箱能测出空中的温度，量雨器能测出今天的雨量是多少;地面温度计能测出地面的温度;风向标能告诉我们今天是东南风还是西北风……

之后我们又观看了电视天气预报节目的制作过程，看着节目主持人三言两语就把未来两三天的天气娓娓道出，显得轻松自如，其实这短短几分钟的节目，却凝露了气象工作者的劳动和心血。据工作人员说，有各种天气雷达，多颗气象卫星组成的天气监测网会在每天规定时间内进行观测，从地面到高空，陆地到海洋，全方位多层次地观测天气变化，并将观测数据迅速汇集到气象中心，气象台的计算机会将收集的数据进行处理和运算，得到天气图，为预报员提高预报依据，预报员作出预报后及时发送给电视节目制作单位进行制作，这才有了节目主持人“指点江山话风云”的那份潇洒和自信。

一个伟大的追求，一个伟大的理想，让我们扬起青春的风帆把我们的热情奉献给这个社会，弘扬志愿者“奉献、友爱、互助、进步”的精神，做现代文明公民，构建社会和谐社会，紧紧抓住时代主题，完成伟大的历史使命。

提服务心得体会篇5

由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：

一、树立以服务为主题的观念

服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的'是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

四、客户需求研究，超出客户预期

客户满意度是一个相对的’概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高。

提服务心得体会篇6

“同一广发、同一服务”的服务目标，文明规范小组成员严格按照总行关于对网点的服务支撑要求，对各营业网点配备的服务设施进行检查，及时发现存在问题，进行更新补缺，进一步完善大堂设施。积极改造美化营业场所环境，设置多功能服务区域，配备专职大堂经理管理好大堂秩序，做好业务分流与客户引导，拉近银行与客户的距离;做好网点功能区域划分，实施业务分流，实现对客户的分区服务，增强网点服务能力;为重点客户和vip客户设置专用场所，为残疾客户开通绿色通道，充分体现“客户为先、真情服务”的理念和适应客户多层次的服务需求。

一抓好服务投诉及情况处理，改善服务效能

为进一步加强对服务作风的监督管理，我行按照总分行规范服务工作的有关规定，结合总行“投诉管理提升年”的服务主题，在营业网点柜台摆放服务投诉意见箱和登记簿，设置三级(总、分、支行)投诉电话，公布服务投诉举报电子邮箱网址，扩宽投诉渠道，便于客户投诉监督。每当接到客户的投诉，安排有专人负责调查跟踪处理，及时答复或解决客户合理投诉问题。

二强化晨会制度、坚持常抓不懈

我行将晨会作为凝聚团队、打造队伍、统一思想的核心工作，作为提士气、鼓干劲、树形象的重要抓手、作为加强内部管理，提升服务质量的有效途径，坚持常抓不懈。规定每个营业网点必须坚持“晨会”制度，并建议员工轮流主讲，总结前日工作情况，安排当日工作计划，特别对服务工作进行点评，相互交流心得，指出存在问题，增强员工服务意识，不断提高服务水平。

提服务心得体会篇7

20xx年xx月，xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到学习考察培训，我代表分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训我开阔了视野拓宽了思路尤其是与行营业部、支行、支行三家金融同业的交流受到很多启发对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此仅以分行的一些服务特点谈一点体会。

一、因您而变让服务细分深化走进分行非常感叹他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户竭尽全力做好每一项工作。敬业一词在他们身上得到了真正的诠释。

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新竞争愈演愈烈的形势下要想赢得市场就必须在不断抢先推出新产品的同时重点抓好高效、优质的服务而高效、优质服务的根本目的就是把方便留给客户。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系实现双赢。随时随地以客户为中心以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、感恩上帝是服务理念升华每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会，感谢客户与我结缘、让我获得为他服务的机会、使我获得建功立业创收的机会、同时也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念、常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务，才能树立以客户为中心的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。

服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务，自觉把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、客户满意成服务价值取向

分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了因您而变因客户需求而变把方便留给客户。真正实现了他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作，无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴无不享受尊重和高贵无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上利润节节上升。

四、长效培训为服务衍生增值

员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班让员工有随时接受再教育的机会真正打造学习型团队。

重视员工岗前培训。xx银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统编制员工岗前培训教程使岗前培训工作更加完善避免员工到网点后在岗培训影响业务水平和服务质量。

强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵定期进行考核及专业技术比赛要求员工业务上做到好、快、准、严达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训使员工学会业务操作的技能熟练、准确地操作各种业务。

xx银行已经建立起长期有效的服务培训机制，注重提高员工的综合素质，柜员在为客户办理业务过程中，根据客户经济情况导向客户的金融产品需求，使原来办理储蓄业务的客户又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务使服务具有了衍生、增值的功效。

五、注重流程让服务常抓不懈

加大监督的力度和广度形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈才能保证优质服务水平和质量的不滑坡不动摇。除了制订和落实各项制度外还必须强化监督检查机制。xx银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员，定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口小小窗口，反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此明查暗访是保证优质服务不走过场不摆花架子的一个好办法。

以普通客户的身份通过看、听、查、问等方式经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

六、美化环境使服务尊贵高雅

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点在银行同质化竞争的今天人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感，同时让客户觉得出银行的实力。因此营业网点要依据规范化服务标准对营业室内外进行净化、美化在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格以起到无声的宣传作用。

xx银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动我明白了分行成为xx地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多软硬件建设方面的不足和此次xx省银行业协会组织者的良苦用心。在今后的工作中我将把在学习到的服务管理方面的经验结合我行实际很好的运用到实际工作中去使我行的服务工作再上一个新的台阶。

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